!Регламент

• Как обратиться в техническую поддержку
• Организация нового рабочего места сотрудника
• Правила согласования доступа к корпоративным ресурсам
• Предоставление доступа к корпоративным ресурсам

Как обратиться в техническую поддержку

Введение

Прежде чем составлять запрос в техподдержку, проверьте, нет ли готового ответа на Ваш вопрос в базе знаний. Большую часть ответов на вопросы мы стараемся размещать на портале (Вы так же можете написать в техподдержку с пожеланием добавить ту или иную инструкцию). Для удобства можно воспользоваться поиском.

Если Вы не нашли нужную информацию в базе знаний, а так же если проблема значимая или неоднозначная, то смело пишите в техническую поддержку Crontab, где Вам помогут разобраться или проконсультироваться.

Рекомендации по составлению запроса в техподдержку

1. Сформируйте суть проблемы
   Опишите свою проблему по существу, отталкиваясь от конкретики и фактов. Укажите, о каком функционале идет речь, как воспроизводится проблема, подробно приведите все необходимые данные.
2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы
   Если у Вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные специалисты - каждый сможет заняться своим отдельным вопросом.
3. Не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме
   Это создаст путаницу в тикетах и увеличит время обработки запроса.

Как ускорить ответ?

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:

1. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите:
   • о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса - это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
   • что Вы ожидали увидеть - иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
   • что Вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки - обычно это дает информацию о ее причинах.
2. Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации может затянуть решение.

Способы обращения в техподдержку

Есть несколько способов обратиться в техническую поддержку.

Обращаем Ваше внимание, что любой оформленной заявке в письменной форме присваивается семизначный номер, с помощью которого Вы можете отслеживать статус.

Заявки с личных почт сотрудников не обрабатываются, только с корпоративных почт компании

1. Через портал

Основным и самым удобным способом обращения в нашу техподдержку является обращение через портал.
Адрес портала техподдержки Crontab: https://help.cron-tab.ru 

2. По E-MAIL

Можно написать письмо на электронную почту: help@cron-tab.ru 

При обращении через электронную почту автоматически создается задача на портале техподдержки. При этом:

• При создании такой заявки на Вашу почту придет уведомление о том, что обращение было принято. Так же Вашему обращению будет присвоен номер;
• Ответ от специалиста приходит на электронную почту с которой был отправлен запрос;
• Историю обращения можно посмотреть на портале;
• при закрытии такой заявки на Вашу почту придет уведомление о том, что обращение было успешно выполнено и закрыто. 
  

  Пожалуйста, не отправляйте ответное письмо если задача была решена, в противном случае специалист который Вам помогал получит отрицательную оценку по качеству свой работы.

3. Через Telegram-бот

Так же можно написать в Telegram: https://t.me/helpcrontab_bot 

При обращении через Telegram-бота автоматически формируются заявки на портале от Вашего имени.
К сожалению, на данный момент они не включены в историю всех обращений.

4. По телефону

Предпочтительными являются письменные способы обращения в техподдержку. Обращения по телефону техподдержка готова принимать исключительно в аварийных ситуациях - смотрите ниже.

График работы техподдержки

Техподдержка Crontab работает по графику 5/2 с 09:00 до 18:00 МСК.

Прямая связь с техподдержкой осуществляется в указанные часы работы с понедельника по пятницу, за исключением праздничных дней РФ.

Оставлять заявки можно в любое время, включая выходные и праздники. Данные заявки будут обработаны в рабочее время.

Обращение при аварийных ситуациях

При возникновении аварийной ситуации Вы можете установить  "Аварийный" приоритет в обращении через любой из каналов связи.

Аварийные ситуациями считаются любые проблемы с сервером и службами, связанными с 1С - например, проблемы с входом в 1С, а так же зависания.

Для обращения при аварийной ситуации:

1. По телефону - в часы работы техподдержки с 09:00 до 18:00 по МСК позвоните по телефону 8 (495) 128-03-04;
2. В электронном письме - напишите сообщение , содержащее  словосочетание "Мой вопрос Аварийного приоритета";
3. В Telegram - напишите первое сообщение "Мой вопрос Аварийного приоритета", в следующем сообщении подробно опишите вопрос;
4. На портале - выберите вручную приоритет "Аварийный" при создании заявки.
   

Организация нового рабочего места сотрудника

Введение

Разъяснения о подготовки информационных ресурсов для новых сотрудников организации.

Создание учётных записей может занимать от 1 до 2 часов в зависимости от загруженности технической поддержки. Если нужно подготовить физическое место в офисе, об этом следует сообщить заранее, так как техническая поддержка работает удалённо. Поэтому такая информация должна поступать как минимум за 2–3 рабочих дня при наличии свободной технике, в противном случае заявка на закупку необходимо создать как минимум за 5 рабочих дней.

Как создать заявку

На электронную почту: help@cron-tab.ru , либо через личный кабинет технической поддержки

Заявки на новое рабочее место принимаются исключительно от согласованных сотрудников организации. Ознакомиться можно по ссылке

Что написать

В теме письма укажите "Новое рабочее место" или "Новый сотрудник".

В теле письма укажите следующее:

1. ФИО: 
   Иванов Иван Иванович (нового сотрудника)
2. Должность и кому подчиняется:
   Менеджер, Петрову В.М.
   
3. ПК/ноутбук:
   Есть (укажите номер со стикера*) или необходимо приобрести (до 5 рабочих дней после оплаты)
4. Корпоративная почта:
   Нужна / не нужна
5. Доступ к удаленному рабочему столу:
   Нужен / не нужен (если нужен доступ к 1С, то доступ к удаленному рабочему столу необходим)
6. Доступ к сетевому диску:
   Нужен / не нужен (необходимо указать перечень папок, по умолчанию доступ не предоставляется)
7. Доступ к 1С:
   Нужен / не нужен (укажите название ИБ и права, для постановки задачи 1С-никам)
8. Дополнительный доступ:
   Укажите перечень дополнительного ПО (например Битрикс 24)
9. Дополнительное оборудование: 
   Укажите доп оборудование, которое необходимо приобрести, а так же опишите для чего.
10. Дата выхода сотрудника:
    Укажите дату выхода нового сотрудника
    

11. Адрес:
    Укажите адрес офиса в котором сотрудник будет работать, если удаленно, то укажите - удаленно

* На каждом системном блоке сверху нанесен стикер нашей компании, на ноутбуках - рядом с клавиатурой. 

Не путайте со стикерами нанесенными на мониторы.

Шаблон для копирования

ФИО: 
Должность и кому подчиняется:
ПК/ноутбук:
Корпоративная почта:
Доступ к удаленному рабочему столу:
Доступ к сетевому диску:
Доступ к 1С:
Дополнительный доступ:
Дополнительное оборудование: 
Дата выхода сотрудника:
Адрес:

Правила согласования доступа к корпоративным ресурсам

Введение

Чтобы не допустить неправомерного доступа к корпоративным ресурсам наших клиентов, мы вынуждены усилить контроль за выдачей доступов.

Что необходимо сделать

Руководителю организации необходимо оформить на фирменном бланке с печатью и подписью, указав лиц, которые имеют право на согласование доступа к корпоративным ресурсам.

Не забывайте своевременно подавать заявки на прекращение "согласования/доступа" действующих, а так же уволенных сотрудников.

До момента получения письма, обработка таких заявок будет обрабатываться только с корпоративной почты руководителя.
Обратите внимание, что такие заявки не принимаются посредством телефона, различных мессенджеров и почт которые не являются корпоративными.

Примеры доступов

1. Создание корпоративных почт, а также их блокировка;
2. Создание учетных записей в Active Directory (доступ к ПК и удаленному рабочему столу);
3. Предоставление доступа к сетевому диску (Вы можете описать отдельно каждый сетевой диск, указать                отдельную папку, либо предоставить полный доступ к сетевому диску);
4. Предоставление к иным ресурсам организации (Например, к корпоративному порталу Битрикс 24 и тд)

Пример информационного письма

Обратите внимание, что в письме следует указывать корпоративный почтовый ящик на домене компании, согласование с личных почт запрещено! 

---

В техническую поддержку Crontab
«__» _______ 20__ г.

Информационное письмо

Даю своё согласие на предоставление доступа к корпоративным ресурсам следующим сотрудникам/корпоративным почтам:

1. Иванов Иван Иванович (ivanov@cron-tab.ru) - Создание/блокировка почтовых ящиков, предоставление доступа к сетевому диску(папки- общая, документооборот, бухгалтерия и тд)
2. Петров Петр Петрович (petrov@cron-tab.ru) - полный доступ к сетевому диску

Руководитель: ______________________________________________________________________________________________
                                                                                                            (подпись)                              мп

---

Форс-мажор:

В случае спорной ситуации или отсутствия описания в информационном письме, доступ к корпоративным ресурсам должен быть согласован руководителем компании. Для этого достаточно направить письмо в техническую поддержку и добавить в копию руководителя. При положительном ответе от руководителя, задача принимается в работу.

В случае, когда сотрудник пересылает письмо от руководителя в техническую поддержку, доступ к корпоративным ресурсам считается согласованным.

Предоставление доступа к корпоративным ресурсам

Введение

В целях конфиденциальности мы не храним пароли (доступы к корпоративным ресурсам) наших клиентов.
Для передачи доступов мы используем готовое решение на своих информационных ресурсах.

 

Хранение паролей

Для предотвращения несанкционированного доступа с нашей стороны, со стороны клиента или внешней среды мы не храним у себя пароли, которые выдаются сотрудникам.

Если пароль утерян, Вы можете обратится к нам для сброса пароля на новый. Техническая поддержка сгенерирует новый пароль и вышлет посредством тикет системы.

Передача паролей 

При запросе клиента, специалист технической поддержки создает новый пароль и передает ссылку в тикет системе.
Пример отправленной ссылки продемонстрирован ниже:

Для того, чтобы увидеть доступы, необходимо нажать на кнопку Вкл/выкл видимость

Ссылка действует 7 календарных дней, по истечению времени вы не сможете получить информацию.