# Как создать заявку в службу поддержки

#### **Введение**

Прежде чем составлять запрос в техподдержку, проверьте, нет ли готового ответа на Ваш вопрос в **[базе знаний](https://wiki.cron-tab.ru).** Большую часть ответов на вопросы мы стараемся размещать на портале (Вы так же можете написать в техподдержку с пожеланием добавить ту или иную инструкцию). Для удобства можно воспользоваться поиском.

Если Вы не нашли нужную информацию в **[базе знаний](https://wiki.cron-tab.ru)**, а так же если проблема значимая или неоднозначная, то смело пишите в техническую поддержку Crontab, где Вам помогут разобраться или проконсультироваться.

#### **Рекомендации по составлению запроса в техподдержку**

1. *Сформируйте суть проблемы*  
    Опишите свою проблему по существу, отталкиваясь от конкретики и фактов. Укажите, о каком функционале идет речь, как воспроизводится проблема, подробно приведите все необходимые данные.
2. *Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы*  
    Если у Вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные специалисты - каждый сможет заняться своим отдельным вопросом.
3. *Не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме*  
    Это создаст путаницу в тикетах и увеличит время обработки запроса.

#### **Как ускорить ответ?**

Пожалуйста, предоставьте всю информацию, необходимую для ответа. Для того чтобы избежать дополнительных вопросов, рекомендуем:

1. Предоставьте необходимую информацию. Расскажите: 
    - о ваших действиях, которые привели к возникновению вопроса - это даст нам возможность воспроизвести ситуацию;
    - что Вы ожидали увидеть - иногда нормальная работа программы воспринимается как ошибка;
    - что Вы увидели, приложите скриншот, приведите полный код ошибки - обычно это дает информацию о ее причинах.
2. Не приводите в обращении данные, которые не имеют отношения к делу. Определите, что именно является проблемой и четко ее сформулируйте. Избыток информации может затянуть решение.

#### **Способы обращения в техподдержку**

Есть несколько способов обратиться в техническую поддержку.

<p class="callout info">Обращаем Ваше внимание, что любой оформленной заявке в письменной форме присваивается семизначный номер, с помощью которого Вы можете отслеживать статус.</p>

<p class="callout danger">Заявки с личных почт сотрудников не обрабатываются, только с корпоративных почт компании</p>

##### **1. Через портал**

Основным и самым удобным способом обращения в нашу техподдержку является обращение **через портал**.  
Адрес портала техподдержки Crontab: ***[https://help.cron-tab.ru](https://help.cron-tab.ru)***

##### **2. По E-MAIL**

Можно написать письмо на электронную почту: ***<help@cron-tab.ru>***

При обращении через электронную почту автоматически создается задача на портале техподдержки. При этом:

- При создании такой заявки на Вашу почту придет уведомление о том, что обращение было принято. Так же Вашему обращению будет присвоен номер;
- Ответ от специалиста приходит на электронную почту с которой был отправлен запрос;
- Историю обращения можно посмотреть на [портале](https://helpdesk.cron-tab.ru);
- при закрытии такой заявки на Вашу почту придет уведомление о том, что обращение было успешно выполнено и закрыто.   
    <p class="callout warning">*Пожалуйста, не отправляйте ответное письмо если задача была решена, в противном случае специалист который Вам помогал получит отрицательную оценку по качеству свой работы.*</p>

##### **3. Через Telegram-бот**

Так же можно написать в Telegram: ***[https://t.me/helpcrontab\_bot](https://t.me/helpcrontab_bot)***

При обращении через Telegram-бота автоматически формируются заявки на портале от Вашего имени.   
<span style="color: rgb(186, 55, 42);">*К сожалению, на данный момент они не включены в историю всех обращений.*</span>

##### **4. По телефону**

Предпочтительными являются письменные способы обращения в техподдержку. Обращения **по телефону** техподдержка готова принимать **исключительно в аварийных ситуациях** - смотрите ниже.

#### **График работы техподдержки**

Техподдержка Crontab работает по **графику 5/2 с 09:00 до 18:00** МСК.

Прямая связь с техподдержкой осуществляется **в указанные часы работы с понедельника по пятницу**, за исключением праздничных дней РФ.

Оставлять заявки можно в любое время, включая выходные и праздники. Данные заявки будут обработаны в рабочее время.

#### **Обращение при аварийных ситуациях**

**При возникновении аварийной ситуации** Вы можете **установить "Аварийный" приоритет** в обращении через любой из каналов связи.

**Аварийные ситуациями** считаются любые проблемы с сервером и службами, связанными с 1С - например, проблемы с входом в 1С, а так же зависания.

**Для обращения при аварийной ситуации:**

1. По телефону - в часы работы техподдержки с <span style="color: rgb(0, 0, 0);">09:00 до 18:00 по МСК </span>позвоните по телефону **8 (495) 128-03-04**;
2. В электронном письме - напишите сообщение , содержащее словосочетание "**Мой вопрос Аварийного приоритета**";
3. В Telegram - напишите первое сообщение "**Мой вопрос Аварийного приоритета**", в следующем сообщении подробно опишите вопрос;
4. На портале - выберите вручную приоритет "**Аварийный**" при создании заявки.